casinozondercruks.gg

Klacht indienen tegen
een online casino

Een klacht indienen is onderdeel van verantwoord spelen en betekent dat je officieel aangeeft dat een casino onterecht heeft gehandeld.

Je kunt dit doen bij het casino zelf, een onafhankelijke geschilleninstantie (ADR) of de toezichthouder die het casino heeft vergund.

Wat betekent het om een klacht in te dienen?

Een klacht indienen betekent dat je hulp vraagt omdat je vindt dat een casino iets niet eerlijk of correct heeft gedaan. Dat kan gaan om een niet-uitbetaalde winst, geblokkeerde rekening of misleidende bonusvoorwaarden.

Je kunt een klacht op verschillende niveaus indienen:

  • Bij het casino zelf: meestal via de klantenservice of een intern formulier.
  • Bij een externe auditor (ADR): een onafhankelijke partij die bemiddelt tussen jou en het casino.
  • Bij de toezichthouder: de instantie die de vergunning heeft uitgegeven en kan optreden bij overtredingen.

Het doel van een klacht is niet om te straffen, maar tot een eerlijke oplossing komen.

Wanneer dien je een klacht in?

Je dient een klacht in als een casino iets doet wat niet klopt of in strijd is met hun eigen voorwaarden. Dat kan gaan om geld, communicatie of oneerlijke behandeling.

Voorbeelden van situaties waarin een klacht indienen gepast is:

  • Je winst of saldo wordt niet uitbetaald zonder geldige reden.
  • De voorwaarden van een bonus zijn misleidend of onduidelijk.
  • Je bent onterecht uitgesloten van spelen of uitbetalingen.
  • Het casino weigert je account te sluiten terwijl je dat hebt gevraagd vanwege gokproblemen.
  • Je bent respectloos of onprofessioneel behandeld door medewerkers.

Let op: klachten die te maken hebben met gokverslaving of verzoeken tot zelfuitsluiting worden alleen behandeld door de toezichthouder (de licentiecommissie dus) en niet door onafhankelijke geschilleninstanties.

Houd er ook rekening mee dat als je een klacht indient bij een officiële instantie (zoals een ADR of toezichthouder), hun beslissing meestal bindend is. Dat betekent dat je de zaak daarna niet meer via een rechter kunt laten behandelen.

Voor je een klacht indient

Dien geen klacht in als je niet goed voorbereid bent. Vrijwel ieder casino heeft gespecialiseerde juristen in dienst, je komt dus niet weg met alleen: ‘ik vind dat een uitbetaling te lang duurt’.

Tref deze voorbereidingen voor het indienen van een klacht:

  • Lees de algemene voorwaarden: controleer of het casino daadwerkelijk zijn eigen regels heeft overtreden.
  • Verzamel bewijsmateriaal: maak screenshots van chats, stortingen, transacties of e-mails.
  • Controleer de licentie: kijk onderaan de website van het casino of er een geldige vergunning wordt vermeld en noteer het licentienummer.

Op basis van onze ervaring is het lezen van de voorwaarden cruciaal. Veel casino’s dekken zich juridisch in, en bij registratie ga je daar automatisch mee akkoord. Dien je bijvoorbeeld een klacht in over een uitbetaling na 72 uur, terwijl in de voorwaarden staat dat dit tot 5 werkdagen mag duren, dan sta je al met 1–0 achter.

Tip: kopieer de algemene voorwaarden en laat ChatGPT je een aantal aandachtspunten geven. Zo hoef je niet zelf alles handmatig door te spitten.

Een probleem oplossen met het casino zelf

Begin altijd bij het casino zelf. Neem contact op met de klantenservice via livechat of e-mail en leg je probleem duidelijk uit, met alle relevante gegevens erbij. Wordt het niet opgelost? Vraag dan om escalatie naar een manager of de verantwoordelijke afdeling.

Deze stap is belangrijk voordat je een officiële klacht indient bij een toezichthouder of geschilleninstantie. In veel gevallen wordt een klacht pas behandeld als je eerst hebt geprobeerd het probleem met het casino zelf op te lossen.

Een klacht indienen bij een externe geschilleninstantie (ADR)

Als het casino je klacht niet oplost, kun je terecht bij een onafhankelijke geschilleninstantie, ook wel ADR (Alternative Dispute Resolution) genoemd. Zo’n instantie beoordeelt klachten tussen spelers en casino’s als neutrale derde partij.

De bekendste en meest relevante instantie voor Nederlandse spelers is eCOGRA, erkend door toezichthouders als de Malta Gaming Authority (MGA) en de UK Gambling Commission. Veel buitenlandse casino’s met een MGA-licentie verwijzen rechtstreeks naar eCOGRA.

Zo dien je een klacht in bij eCOGRA:

  1. Ga naar de website van eCOGRA.
  2. Onderaan de pagina vind je het formulier. Doorloop deze.
  3. Beschrijf de situatie duidelijk en voeg bewijsmateriaal toe (screenshots, e-mails, transactie-ID’s).
  4. eCOGRA onderzoekt je klacht en neemt contact op met het casino.

Binnen 2 tot 4 weken ontvang je meestal een reactie. De beslissing van eCOGRA is bindend voor het casino, maar niet verplicht bindend voor de speler.

Let op: klachten over verantwoord spelen (zoals zelfuitsluiting of limieten) worden alleen behandeld als er sprake is van een contractbreuk of misleiding door het casino. Daarnaast moet je klacht binnen één jaar na de interne klachtenprocedure zijn ingediend.

Andere instanties die in sommige gevallen klachten behandelen voor buitenlandse spelers zijn:

  • The European Gambling and Betting Association (EGBA): doorverwijzing naar aangesloten ADR’s bij Europese licenties.
  • Casino Guru Complaints Center: informeel, maar erkend als betrouwbaar platform voor bemiddeling buiten officiële licenties om.

Een ADR is dus een neutrale bemiddelaar tussen speler en casino. Een toezichthouder (regulator) gaat verder: die ziet toe op naleving van de licentievoorwaarden en kan sancties opleggen bij overtredingen.

Een klacht indienen bij een toezichthouder

Als je er met het casino zelf niet uitkomt, kun je een klacht indienen bij de toezichthouder die de licentie heeft uitgegeven. De toezichthouder controleert of het casino zich aan de regels houdt, maar niet elke autoriteit behandelt individuele klachten. Hieronder lees je hoe het werkt bij veelvoorkomende licenties.

Malta Gaming Authority (MGA)

De MGA behandelt wél individuele klachten over casino’s met een Maltese licentie. Je kunt er terecht als een casino weigert uit te betalen, onterecht je account blokkeert of zijn bonus voorwaarden niet naleeft.

Zo dien je een klacht in:

  1. Ga naar de MGA Online Gaming Support Portal.
  2. Vul je gegevens in (naam, e-mail, land, telefoonnummer).
  3. Beschrijf duidelijk de klacht en voeg bewijs toe (transacties, screenshots, communicatie).
  4. Dien het formulier in en wacht op reactie.

De MGA beoordeelt of de klacht onder haar bevoegdheid valt. Binnen 2–4 weken ontvang je meestal een antwoord. De beslissing van de MGA is bindend voor het casino.

Curaçao Gaming Authority (CGA)

De Curaçao Gaming Authority (CGA) houdt toezicht op casino’s die een vergunning hebben onder de nieuwe LOK-wetgeving. De CGA bemiddelt niet tussen spelers en casino’s, maar verzamelt klachten om overtredingen te signaleren.

Zo ga je te werk:

  1. Probeer het probleem eerst op te lossen met het casino zelf.
  2. Kom je er niet uit, stuur dan je klacht (met bewijsstukken) naar [email protected].
  3. Vermeld de naam van het casino, de website en de aard van de klacht.

De CGA gebruikt deze informatie om toezicht te houden en eventueel maatregelen te nemen tegen het casino.

Anjouan Gaming Authority

De Anjouan Gaming Authority vereist dat klachten eerst bij het casino zelf worden ingediend. Alleen als het casino niet reageert of de klacht onopgelost blijft, kun je de klacht escaleren naar de autoriteit.

Zo dien je een klacht in bij Anjouan:

  1. Vul het klachtenformulier in op de van het betreffende casino.
  2. Wacht op reactie van het casino.
  3. Wordt het niet opgelost, stuur dan alle informatie en bewijs naar de Anjouan Gaming Authority.
  4. Alleen complete klachten worden in behandeling genomen.

De behandeling is in het Engels en het besluit van de Anjouan Gaming Authority is definitief en bindend voor beide partijen. Zodra de autoriteit een beslissing neemt, vervalt het recht om verdere juridische stappen te ondernemen.

Wat gebeurt er na het indienen van een klacht?

Na het indienen van een klacht ontvang je meestal binnen 2 tot 4 weken een eerste reactie. De toezichthouder of geschilleninstantie beoordeelt of de klacht ontvankelijk is en kan vervolgens contact opnemen met zowel jou als het casino om aanvullende informatie op te vragen.

Tijdens het onderzoek bekijkt de instantie alle beschikbare gegevens, waaronder communicatie, transacties en bewijsstukken. Het is daarom belangrijk dat je alle correspondentie bewaart tot de zaak volledig is afgerond.

In de meeste gevallen is de uitspraak bindend voor het casino. Bij sommige instanties, zoals eCOGRA, kun je als speler nog besluiten de uitkomst niet te accepteren, maar zodra je een klacht indient bij een officiële toezichthouder (zoals de MGA of Anjouan), vervangt hun beslissing elk verder juridisch traject.

Kort gezegd: wees geduldig, blijf bereikbaar voor vragen, en zorg dat je dossier compleet blijft tot je een officieel sluitingsbericht ontvangt.

Niet alle licenties werken hetzelfde

Klachten kunnen alleen worden ingediend tegen casino’s die een geldige vergunning hebben. Dat is precies waarom spelen bij een gelicentieerd casino zo belangrijk is: er is dan altijd een officieel aanspreekpunt als er iets misgaat.

Toch werkt elke toezichthouder anders. Sommige behandelen individuele geschillen actief, terwijl andere klachten alleen gebruiken om misstanden te signaleren. Controleer daarom altijd bij welke instantie het casino onder valt en volg hun specifieke procedure.

De meeste toezichthouders accepteren klachten alleen binnen 6 tot 12 maanden na het ontstaan van het probleem. Dien je de klacht te laat in, dan wordt deze vaak niet meer in behandeling genomen. Controleer dus altijd de termijn voordat je het formulier verstuurt.

Hieronder vind je de mogelijkheden per licentie in 2026.

Malta Gaming Authority (MGA)

  • Website: mga.org.mt/support/online-gaming-support
  • Klacht indienen: via online formulier (accepteert uploads van screenshots en documenten)
  • E-mail: niet relevant. MGA vermeld expliciet om alleen klachten in te dienen via het online formulier.
  • Reactietijd: gemiddeld 2 – 4 weken

De MGA behandelt klachten over uitbetalingen, blokkades en bonusvoorwaarden. Alle communicatie en bewijsstukken kunnen rechtstreeks in het formulier worden toegevoegd.

Curaçao Gaming Authority (CGA)

De CGA bemiddelt niet tussen speler en casino, maar gebruikt klachten om overtredingen te signaleren. De klacht wordt geregistreerd en kan leiden tot toezichtmaatregelen, niet tot directe compensatie.

Anjouan Gaming Authority

  • Website: anjouangaming.com/contact
  • Procedure: eerst klacht indienen via het formulier op de site seal validation page van het betreffende casino
  • Bijlagen: bewijsstukken (in het Engels) verplicht toevoegen
  • Reactietijd: meestal enkele weken

Isle of Man Gambling Supervision Commission

De Isle of Man behandelt klachten over goksites met een lokale vergunning. Ook hier moet je eerst proberen het probleem met het casino zelf op te lossen.

Gibraltar Gambling Commissioner

De commissie bemiddelt pas als je een klacht eerst bij het casino hebt gemeld.

National Betting Authority Cyprus

De Cypriotische autoriteit behandelt klachten over alle casino’s met een lokale vergunning en verplicht spelers om alle bewijsstukken digitaal mee te sturen.

Wat te doen bij een onvergund of niet-meewerkend casino?

Bij casino’s zonder geldige vergunning kun je helaas geen officiële klacht indienen bij een toezichthouder. Er is dan geen instantie die verplicht is tussenbeide te komen of jouw zaak te beoordelen.

Wat je wél kunt doen, is het casino melden bij betrouwbare spelersplatforms of onafhankelijke klachtensites die klachten verzamelen en openbaar maken. Deze partijen kunnen druk uitoefenen of waarschuwingen publiceren tegen malafide aanbieders:

Hoewel deze platforms geen wettelijke macht hebben, helpen ze vaak om publieke aandacht te creëren en het casino tot actie te bewegen.

Toch is de belangrijkste les duidelijk: speel alleen bij casino’s met een geldige licentie. Alleen dan heb je juridische bescherming, kun je terecht bij een toezichthouder en wordt eerlijk spel gecontroleerd. Bij onvergunde casino’s ben je volledig afhankelijk van hun eigen regels, zonder garantie dat je klacht ooit wordt opgelost.

Tips om een klacht succesvol in te dienen

Een klacht indienen heeft de meeste kans van slagen als je gestructureerd en professioneel te werk gaat. Toezichthouders en klachtensites beoordelen klachten op feiten, niet op emoties. Met deze aanpak vergroot je de kans op een snelle en eerlijke beoordeling:

  • Documenteer alles: maak screenshots van chats, e-mails en transacties. Bewaar elke vorm van communicatie, ook bevestigingen of foutmeldingen.
  • Blijf feitelijk: beschrijf wat er is gebeurd zonder aannames of emoties. Houd je aan de feiten die je kunt onderbouwen met bewijs.
  • Wees professioneel: gebruik beleefde, duidelijke taal. Beledigingen of dreigementen zorgen er vaak voor dat een klacht minder serieus wordt genomen.
  • Werk mee: beantwoord snel vragen van de toezichthouder of klachtinstantie. Hoe completer jouw informatie, hoe sneller de zaak wordt afgehandeld.

Wat je beter niet doet bij een klacht

Een klacht moet duidelijk en serieus overkomen. Met deze fouten schiet je jezelf vaak in de voet:

  • Dien geen meerdere klachten in over hetzelfde probleem. Dit vertraagt de afhandeling en kan verwarring veroorzaken.
  • Kies één kanaal. Dien je klacht niet tegelijk in bij zowel de toezichthouder als een externe instantie. Dat kan het proces ongeldig maken.
  • Blijf bij de waarheid. Onvolledige of onjuiste informatie leidt vaak tot afwijzing van de klacht. Zorg dat alle gegevens controleerbaar zijn.

Veelgestelde vragen over klachten indienen bij een casino

Hoe lang duurt het voordat een klacht wordt behandeld?

Gemiddeld duurt het twee tot vier weken voordat een klacht wordt beoordeeld. Bij toezichthouders kan dit langer zijn, afhankelijk van de complexiteit van de zaak.

Voeg altijd bewijs toe, zoals screenshots, transactiebewijzen, e-mails en chatgesprekken. Hoe vollediger je dossier, hoe sneller de afhandeling.

Ja, maar alleen als de klacht niet over je uitsluiting zelf gaat. Voor problemen rond zelfuitsluiting moet je contact opnemen met de toezichthouder.

Soms wel, maar dan is het lastig om updates te ontvangen of bewijs te delen. Bij de meeste officiële instanties is je naam verplicht voor een volledige beoordeling.